Relacionamento com Clientes: qual a importância de encantar o seu público

Na incessante busca por aumentar vendas e obter melhores resultados, as empresas investem cada vez mais recursos financeiros, tempo e energia no relacionamento com cliente buscando cativar e fidelizar. Para falar dessa corrida diária, separamos alguns assuntos sobre os quais você deve refletir se quiser garantir também seu lugar ao sol. Confira:

O atendimento com excelência

Independentemente do modelo de negócio, tipo de ramo atendido, sofisticação do produto ou serviço, a forma com que se atende o cliente é responsável por pelo menos metade do caminho para a decisão de compra. É por isso que muito se fala hoje em jornada ou experiência do cliente. Esse é o estudo da relação que o seu público tem com a sua marca durante todo o processo e precisa ser avaliado com muito cuidado. Para conseguir oferecer um atendimento com verdadeira excelência, é necessário se colocar no lugar do cliente, trabalhar a empatia. Conheça bem o seu cliente, invista em pesquisas, converse com seu pessoal lá na ponta, fale também diretamente com o próprio cliente e anote as percepções e sensações dele.

Personalização: como fazer seu cliente se sentir especial

Conhecido, de verdade, o seu público, é chegado o momento de planejar o seu atendimento de maneira personalizada. Para fazer isso, entenda que personalização é o processo que envolve a adequação ao indivíduo. Se você tratar o público como massa de pessoas, não estará fazendo o atendimento de maneira personalizada. O segredo para se proporcionar o entendimento e o tratamento dos seus clientes de maneira personalizada é adotar a metodologia da criação de personas. Diferente do conceito de público-alvo, o conhecimento da persona traz um detalhamento do seu consumidor, é a criação do perfil muito bem caracterizado que represente os seus clientes de maneira única e muito mais abrangente do que a simples distinção de classe social, faixa etária e identificação de gênero. Essa personificação do cliente fará com que seu atendimento seja único (como o seu cliente) de maneira que ele se sinta  especial.

“Temos um atendimento diferenciado”

Quantas vezes você já não entrou em uma loja e o atendente te disse que eles tinham um produto ou atendimento “diferenciado”? Faz pelo menos dez anos que principalmente o pessoal de comércio e serviço aprendeu a falar isso. O pior de tudo é que falam para qualquer pessoa e sobre qualquer produto/serviço. Essa expressão ficou tão desgastada que hoje se tornou algo banal. Parece contraditório, mas o fato é que falar em ter alguma coisa “diferenciada” é mais do que comum. O grande problema é que a maioria das pessoas acredita que diferenciado é sinônimo de boa qualidade (ainda que muitas vezes nem ofereçam esse nível de qualidade). Para realmente oferecer aquele serviço especial é preciso prestar atenção a tudo que falamos antes a respeito do entendimento da persona. Aí sim será possível sua empresa atribuir valor às suas soluções adequando o que for necessário às particularidades dos seus clientes.

As reclamações dos clientes (e a importância do feedback)

O investimento em pesquisas é o esforço com maior taxa de retorno para o seu negócio. Entender o que se passa no mercado e diretamente na cabeça do seu cliente é o que te permitirá criar o movimento articulado de planejamento estratégico para potencializar seus pontos fortes e eliminar os fracos. Para isso, antes mesmo de avaliar a contratação de consultorias, mantenha os ouvidos atentos ao que o seu cliente está te dizendo. Por mais que às vezes ouvir críticas e reclamações seja algo difícil, é muito importante. Esse feedback precisa ser recebido e entendido. Avalie que tipo de retorno tem tido. São normalmente assuntos diferentes ou costumam ser os mesmos tópicos? Veja o que pode ser feito para solucionar esses casoscom efetividade.

Overdelivery e a surpresa do cliente

Antes de falarmos de overdelivery precisamos deixar claro uma premissa: sua empresa precisa entregar tudo o que for acordado com o cliente. Não há exceções e nem desculpas. Se não estiver entregando, no mínimo, precisa devolver o dinheiro dele. Toda venda significa acordo, no qual a parte A entrega dinheiro e a parte B entrega solução. Atingida a entrega do acordo de compra e venda, é hora de passar ao encantamento do cliente. É nesse momento que criamos uma surpresa positiva no atendimento, o algo a mais: pode ser brinde, serviço extra, melhor condição de pagamento… Qualquer coisa que não tenha sido oferecida antes da compra. Faça isso e conquiste seu público.

Confiança, transparência e a sua reputação

Antigamente, a empresa que cometesse alguma gafe, algum tipo de erro de conduta ou algo semelhante até conseguia ocultar esses possíveis erros do público geral, ainda que algumas pessoas fatalmente acabassem sabendo de tudo. Hoje, com ferramentas de comunicação de grande velocidade e amplitude conectadas em tempo integral, é muito mais difícil ocultar as falhas. Se por acaso a sua marca cometer algum deslize, seja transparente e honesto em assumir. O estrago já feito pode ser ofuscado por outra reação muito pior quando o mercado souber da possível tentativa de ocultação ou distorção dos fatos. Não é difícil nos lembrarmos de empresas que tentaram se eximir de algumas responsabilidades jogando a poeira para debaixo do tapete e como elas ficaram mal faladas no mercado. Em caso de erro, assuma, peça desculpas e trabalhe para reparar tudo o quanto antes.

Relacionamento com cliente pelas redes sociais

Assim como você, seu cliente tem um tempo curto para tudo que ele precisa fazer. Por isso, mantenha abertas várias formas de contato e comunicação. Esteja presente nos canais de mais fácil alcance e avalie quais as redes sociais mais vantajosas para o seu negócio. Invista também em marketing digital. Essa disponibilidade, além de manter seu cliente por perto, trará a vantagem de sua empresa poder acompanhar e conhecer melhor o seu público. Veja o que ele anda discutindo, fazendo e como se relaciona. Toda essa experiência adquirida trará ferramentas e oportunidades para poder servir melhor. Mantenha-se próximo e disponível. Atentando-se para todos esses temas que tratamos, com certeza você conseguirá elevar o seu nível de atendimento (e satisfação de clientes) para o patamar mais alto. Lembre-se também de monitorar a sua concorrência. Veja o que ela faz, mas não se concentre em copiar para não ficar sempre um passo atrás. Foque seu tempo e esforços para melhorar sempre o seu relacionamento com clientes. Assim, terá melhores chances de encantar e tornar essa relação agradável e proveitosa para ambas as partes. Quer ter acesso a mais dicas e debates sobre assuntos relacionados ao seu negócio e entender como atingir melhores resultados? Siga nossos perfis nas redes sociais (Facebook, Instagram, Google+ e Twitter) e fique por dentro!